Le secret bien gardé des ressources humaines en tourisme

Les ressources humaines en tourisme : une partie de la solution se trouve peut-être dans l’étude des différentes générations

Parce qu’on entend tellement parler que les ressources humaines en tourisme sont un vrai casse-tête et parce qu’on me demande souvent conseil sur « Comment vais-je faire pour y arriver avec cette nouvelle génération qui ne veut pas travailler », j’ai décidé de faire mon prochain article sur le sujet! Je vous le dis tout de suite, je ne suis pas une experte en ressources humaines, mais je m’y connais assez pour vous donner quelques petites infos pertinentes et quelques trucs pour vous en sortir sans trop d’égratignures et surtout, sain d’esprit!

J’aborderai mon texte sous l’angle des différentes générations de travailleurs que nous trouvons dans le milieu touristique et j’essaierai de m’étendre un peu plus sur cette nouvelle génération qui devient l’image de nos entreprises pendant la saison estivale, la génération Z.

Mais d’abord, je ne peux aborder le sujet des ressources humaines sans essayer de vous convaincre que cette gestion, comme n’importe quelle autre, ÉVOLUE. Les gens aujourd’hui cherchent un confort dans leur travail, comme dans toutes les sphères de leur vie (et en tourisme, on a dû s’adapter à cette tendance). Ils veulent aimer leur boulot, se réaliser, concilier travail-famille, diminuer leur temps passer au bureau pour augmenter celui à passer dans leurs loisirs, ils veulent des avantages non monnayables tels que les horaires flexibles, le télétravail, etc. Les gens prennent soin d’eux, autant de leur santé physique que mentale et intellectuelle. Il y a aussi une évolution dans la gestion des vacances annuelles qui ne sont plus du tout « annuelles », mais dorénavant fractionnées au cours de l’année. Et croyez-moi, ces tendances majeures ne reviendront pas en arrière, aussi bien vous y adapter dès maintenant.

Comme je fais partie de ces travailleurs qui veulent augmenter leur qualité de vie (et celle de leur famille), je ne vous dirai pas que ce n’est pas une bonne chose, bien au contraire. Des gens heureux, reposés, valorisés et ayant confiance en eux sont des plus productifs pour une entreprise et c’est PROUVÉ! Non seulement vous aurez des employés heureux, mais vous les garderez plus longtemps. La fidélisation des ressources humaines est actuellement un défi majeur dans tous les secteurs, mais d’autant plus dans l’industrie touristique et hôtelière.

AVERTISSEMENT : Même s’il est très utile de classifier les gens pour mieux les gérer, sachez que chaque être humain est unique et que la science ne peut jamais être exacte. Il existe une multitude de variables pouvant faire mentir les données ou les appuyer.

Les baby-boomers (1943-1959)

Les boomers sont entrés sur le marché du travail avec des possibilités d’emploi exceptionnelles. Même si leurs familles sont très importantes, ils ont une vie centrée sur le travail et ont un respect pour l’autorité et la hiérarchie. Ils ont un sentiment d’appartenance élevé pour l’entreprise pour laquelle ils travaillent et considèrent leurs collègues comme une famille. Ils forment une génération très fidèle, autant dans leurs situations professionnelles pour d’autres aspects de leur vie (restaurants, idoles, amis, etc.).

Ils sont (ou le seront bientôt) des retraités, mais cela ne veut pas dire pour autant qu’ils ne veulent plus travailler. Oui, ils désirent encore « faire leur part ». Ils s’engagent dans du bénévolat (à prendre en considération pour ceux qui ont des tâches de ce genre), ils veulent du travail saisonnier, occasionnel et/ou à temps partiel.

La génération X (1960-1979)

Cette génération a vécu un creux de vague au niveau professionnel et cela a eu comme conséquence qu’il leur était difficile de trouver des emplois stables et bien rémunérés. Cette génération est à la recherche de défis et ils sont en soif d’apprendre. Le travail est une clé d’épanouissement et le salaire n’est pas nécessairement l’élément moteur principal. Ils sont à la recherche de gratification immédiate et la conciliation travail-famille prend une place importante dans le développement de leur vie professionnelle. Ils veulent des défis et ils n’aiment pas l’autorité. Ils préfèrent avoir une assignation des responsabilités qu’une simple description de tâches. Ils veulent participer à la prise de décision et désirent s’impliquer dans la détermination des objectifs de l’entreprise.

La génération Y (1980-1994)

Moi, je me situe dans cette génération, mais aussi à cheval avec la génération X. Je possède donc une partie des caractéristiques de ces deux générations. Comme expliqué plus tôt, je ne vous expose pas ici une science exacte, puisque l’être humain que nous sommes est unique et qu’il évolue à partir de différentes variables uniques. Je vais m’attarder un peu plus sur cette génération, car elle abonde actuellement dans vos entreprises et ces employés en sont encore dans le début de leur carrière, ils seront donc présents très longtemps sur votre « payroll ».

Cette génération est celle de l’hyperconsommation et c’est avec cette génération que les loisirs entrent en ligne de compte dans l’équilibre entre le personnel et le professionnel (Travail-Famille-Loisirs). Ils recherchent le plaisir dans le travail, un emploi stimulant et absent de toute routine. Sur le marché du travail, ils ont apporté avec eux la tendance de l’équilibre et d’une meilleure qualité de vie. Le travail n’est plus du tout au premier plan pour cette génération (et ça ne reviendra pas en arrière).

Les gens de la génération Y ont en horreur l’autorité, et pour eux, elle n’est aucunement signe de « compétence ». Cette génération dérange et déstabilise les employeurs qui n’avaient jamais connu ça auparavant. Même s’ils ont en horreur l’autorité, ils adorent s’identifier ou s’affilier avec une personne qu’ils admirent, un mentor, un coach professionnel pour les épauler et les guider. D’ailleurs, une récente étude réalisée par la Chaire en entrepreneuriat et innovation de la Faculté des sciences de l’administration (FSA) de l’Université Laval et analysée récemment par le Réseau de veille en Tourisme démontre que les Y sont très nombreux à créer leur propre entreprise. Ils le font pour différentes raisons, mais beaucoup pour combler les besoins qu’on a ici décrit : l’équilibre Travail-Famille-Loisirs, refus de l’autorité, veulent un travail stimulant et valorisant, à la hauteur de leurs motivations et de leurs passions.

Revenons à ceux qui sont dans nos entreprises maintenant … Ils ont une indépendance envers l’employeur et c’est avec eux que le « gros bout du bâton » a changé de main. Il est dorénavant du côté de l’employé. En effet, c’est l’entreprise qui doit désormais avoir une offre concurrentielle à offrir à ses employés et non l’inverse. Pour les attirer chez vous, vous devez être créatif et avoir quelque chose à leur offrir (autre qu’un bon salaire et 4 semaines de vacances annuelles). Il faut quand même le leur donner, ils sont souvent très qualifiés (tendance à la « surqualification » où l’obtention d’une maîtrise est devenue la norme de cette génération) et les entreprises ont besoin de leur expertise. Ils sont compétents!

La génération Z (1995- …)

OMG! vous diront-ils!!!
Génération née avec un cellulaire dans les mains et où le Selfie n’a plus aucun secret! Je vous le dis tout de suite, si vous voulez leur retirer leur cellulaire d’entre les mains, vous devrez vous lever tôt pour les convaincre! Oui, cette génération cause plusieurs maux de têtes aux employeurs du Québec … et croyez-moi, j’en entends parler tous les jours depuis 2 ans!

En effet, ce sont eux qui vous donnent des disponibilités très restreintes et qui changent leur « chiffre » 30 minutes avant le début de cedit « chiffre ». Les raisons de ces disponibilités restreintes et de ces nombreux changements d’horaire? Le bien-être, évidemment!!! Quand je parle de bien-être, je parle ici de loisirs, de temps de qualité avec la famille, de temps de qualité pour les études, de temps de qualité pour les voyages et du temps de qualité pour se reposer. On assiste ici à un changement radical de la gestion des ressources humaines avec cette génération. Malheureusement, c’est aussi eux qui ont le gros bout du bâton, car ils arrivent sur un marché du travail qui a besoin d’eux.

Même s’ils sont proches de la génération qui les précède dans leurs attentes (équilibre, reconnaissance, plaisir dans le travail, compétence, etc.), ce qui les différencie d’avec les Y, c’est qu’ils sont plus dociles face à l’autorité et ils sont plus loyaux envers les entreprises qui les engagent. Attention ici, car pour que ce soit le cas, il faut savoir les fidéliser et répondre à leurs besoins et à leurs attentes. Cette génération est très ouverte à la rémunération en salaire et en avantages sociaux.

Les forces des différentes générations

C’est ici que tout deviendra clair. Je vais tenter de vous exposer le plus efficacement possible les forces de chacune des générations dans un tableau. On pourra ensuite voir comment nous pourrions tirer le meilleur de chacune d’elle dans nos entreprises.

Interprétation des données

C’est ici que nous pouvons apercevoir la grande tendance à la conciliation Travail-Famille-Loisirs. Même si certaines générations n’avaient encore jamais démontré d’intérêt à ce concept, aujourd’hui, tout est différent!

Avec l’aide de ce genre de tableau et selon les descriptions de tâches de vos postes à combler, vous pouvez facilement constater avec quelle génération vous seriez le mieux servi. Vous pouvez ensuite jumeler chaque tâche avec l’une ou l’autre des générations et voir avec quelle génération le poste serait le mieux comblé. En effet, cela peut vous donner une idée globale de qui vous pourriez embaucher. Mon interprétation vaut aussi bien la vôtre!

Les boomers

Ils ont du temps, car ils sont en préretraite ou en retraite. Quand ils reviennent sur le marché du travail, c’est par plaisir, pour augmenter leur revenu de pension et pour s’occuper. Si vous engagez cette génération, elle comblera avec plaisir les quarts de travail que les autres générations ne veulent pas (tôt les matins de semaine, le dimanche et les saisons moins achalandée) et ils peuvent s’adapter à un nombre d’heures changeant selon les saisons. Comme ils ne veulent pas changer de travail chaque année, ils vous seront fidèles … à condition que vous respectiez leur rythme de vie qui a grandement diminué due à la retraite. Ils aiment le travail routinier qui ne demande pas ou peu d’interactions avec les nouvelles technologies. Ils peuvent travailler en étroite collaboration avec la direction puisqu’ils respectent beaucoup leurs supérieurs et la hiérarchie. Mis au bon endroit (selon l’expérience et les motivations), ils sont une génération compétente, quoiqu’un peu moins rapide que les autres générations pour certaines tâches. Même si lorsqu’elle était sur le marché du travail à temps plein, cette génération n’était pas exigente sur une conciliation Travail-Famille-Loisirs, dorénavant elle l’exigera, car elle n’est pas obligé au travail et recherche une qualité de vie avant tout … bien méritée, avouons-le!

Génération X

Des heures, ils sont capables d’en faire, à condition que le travail dans lequel ils sont placés leur procure des défis stimulants! Si vous voulez garder ces employés chez vous, impliquez-les directement dans l’entreprise. Demandez-leur leurs avis concernant les objectifs à atteindre, impliquez-les dans divers comités, etc. Stimulez-les avec des objectifs sur lesquels ils auront personnellement apporté une contribution à les développer. Il faut également leur permettre la possibilité d’avancement, car leur carrière est un aspect très important dans leur vie, tout comme le salaire qu’ils viennent chercher. Les congés familiaux et les horaires flexibles sont aussi un bon moyen de les fidéliser. Ils sont difficiles à faire travailler les soirs et le weekend, car ils ont des enfants en génération Z, qui eux, sont impliqués dans une multitude de sports et de loisirs. Leur vie est réglée au quart de tour!

La génération Y

C’est avec eux que la fonction GRH commence à se compliquer. Ils veulent travailler, mais ils veulent avoir une vie. Ce sont pour eux que les entreprises ont instauré les semaines de travail à 4 jours, le retour progressif après un congé de maternité, le fractionnement des vacances, le télétravail, les horaires flexibles, etc.

Ils sont très compétents et avec l’expérience, ils sauront mener positivement votre entreprise vers le succès. Les nouvelles technologies font partie intégrante de leur vie et ils peuvent être de bons stratèges en la matière. L’apprentissage par mentorat est un facteur-clé pour qu’ils acquièrent le bon fonctionnement de l’entreprise. Avec cette génération, vous devez être séduisants, car s’ils ne retrouvent pas cet équilibre parfait entre leur vie professionnelle, personnelle et familiale, ils iront voir ailleurs. Ils deviennent presque comme des clients où ils doivent être entièrement satisfaits pour favoriser une fidélisation à l’employeur.

Génération Z

C’est la génération qui vous donne le plus de maux de tête, surtout dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Leurs parents sont de la génération X et ils ont de l’argent! Ils sont élevés dans un monde où tout leur est à portée de main. Ils voyagent, ils consomment, ils n’ont aucune responsabilité! La vie rêvée de tout jeune de cet âge quoi! Ils arrivent dans nos entreprises avec leurs conditions et leurs restrictions. Ils veulent déjà le parfait équilibre entre le travail, les études, le salaire, les loisirs, les voyages d’immersion, etc. La liste est longue.

Soit on le voit avec pessimisme ou soit on le voit avec positivisme! Je vous conseille fortement le 2e choix, car ils ne changeront pas! C’est à nous de nous adapter à ce changement majeur déjà entamé avec la génération qui les précède.

La bonne nouvelle, c’est qu’ils sont compétents et qu’ils sont dociles face à l’autorité et à la hiérarchie. Si vous les respectez, ils vous respecteront en retour et ils vous seront loyaux. On les compare souvent à la génération Silencieuse (1925-1942) qui avait comme valeurs centrales l’acharnement au travail et le sens prononcé du devoir. Ils considèrent tout aussi importante la rémunération en argent que celle en avantages sociaux. Ce qu’ils aiment : pouvoir être libre de voyager, de pratiquer leurs sports, de passer du temps entre amis. Casse-tête pour les employeurs … OUIIII!

Suggestions :

Pour vous faciliter la vie, voici quelques suggestions que vous pourriez instaurer dans vos organisations et qui pourraient grandement contribuer à la fidélisation de cette génération.

À l’embauche, faites signer un contrat expliquant clairement vos attentes, les objectifs à atteindre, les horaires de travail pour lesquels ils sont embauchés et qui expliquent ce qui est autorisé ou non (par exemple en matière de délais minimums pour demander des congés). Si ce contrat est clair, ils le respecteront … à condition que vous le respectiez aussi. Attention ici à la rigidité. Demeurez tout de même ouverts, et ce,même avec un contrat.
Impliquez-les de temps à autre dans une tâche reliée aux nouvelles technologies (tel que les réseaux sociaux, le développement du site web, etc.). En effet, cela leur démontre que vous avez confiance en eux et qu’ils sont reconnus pour leurs forces.
Si votre entreprise le permet, soyez flexibles en période moins achalandée (basse saison) et comblez les horaires avec d’autres ressources humaines (les boomers par exemple).
Soyez transparents et expliquez les conséquences (positives et négatives) que leurs gestes ou « demandes » peuvent apporter à votre entreprise. Ils comprendront!!!!
Le respect et la reconnaissance sont des notions importantes avec cette génération et elles les motiveront.

CONCLUSION

Qu’on le veuille ou non, la façon de gérer les ressources humaines est en plein changement. Chaque génération possède ses propres caractéristiques, mais chaque personne possède également ses traits de personnalités qui sont très différents d’un individu à l’autre. Il n’est absolument pas possible de développer un plan de gestion des ressources humaines parfait qui nous présentera avec certitude LA solution idéale. Combinés aux différents trucs que je vous ai proposés dans cet article, l’ouverture d’esprit et la capacité d’adaptation seront vos meilleurs alliés. Je vous souhaite bonne chance dans votre GRH!

Anne-Marie Royer
Conseillère principale
Développement Touristique AMR

Sources :

• RIOUX, Akain, D’une génération à l’autre, www.psycho-ressources.com
• Netendances, Une initiative du Cefrio, 2012
• DELOITTE, Global Human Capital Trends 2014: Engaging the 21st-century workforce, 2014
• Nathalie VINCENT et Pascal WALDMANN, Pourquoi et comment utiliser la génération Z, Associés d’Openmind Dirigeant, www.openmind-dirigeant.com
• BARRY Caroline, «Multigénération-culturel»: la main-d’œuvre de demain! », novembre 2010, Réseau de veille en tourisme
• RACINE, Amélie« Les entrepreneurs québécois de la génération Y », septembre 2015, Réseau de veille en tourisme