Expérience client – LE SERVICE À LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE 

2 ou 3 heures – Niveau débutant et intermédiaire

 

 

Nous avons formé les employés du Zoo de Granby, de l’Auberge de Lac Taureau, de Voile Québec, du Village Québécois d’Antan, du Domaine de Rouville, du CLD de Beauharnois-Sallaberry et plusieurs autres de partout au Québec … 

 

Présentation

Notre formation, « L’expérience touristique — service à la clientèle touristique 101 » est tout désigné comme étant un incontournable pour les entreprises touristiques! Servez-vous de cette formation pour former vos nouveaux employés de contact aux normes de services à la clientèle touristique et aussi comme « rappel » aux employés plus anciens dans l’organisation.

 

Objectif du cours 

  • Connaître et reconnaître les différents types de clients
  • En lien avec le type de client, reconnaître ses besoins et appliquer la bonne technique de service à la clientèle (la personnalisation du service)
  • Savoir questionner les clients pour mieux répondre à leurs besoins
  • Appliquer des règles de base en service à la clientèle touristique
  • Développer sa proactivité auprès de la clientèle
  • Être en mesure d’ajouter le facteur WOW à ses interventions en matière de service à la clientèle
  • Être en mesure de comprendre et de gérer des plaintes provenant de la clientèle.

 

Contenu proposé 

  1. Introduction au service à la clientèle touristique
  2. Les types de clientèles
  3. Savoir reconnaitre les besoins de la clientèle et s’adapter
  • Comment les reconnaître?
  • Des exemples
  1. Les besoins du touriste
  • Le besoin de se divertir
  • Le besoin d’apprendre
  • Le besoin de vivre une expérience

 

  1. Le Service à la clientèle par téléphone
  • Le premier appel – Appel d’information
  • L’appel de réservation
  • L’expérience
  • Le facteur Wow

 

  1. Le service à la clientèle, c’est quoi?
  • La signalisation, l’affaire de tous
  • L’accueil
  • Les lieux
  • L’expérience
  • Le facteur Wow
  • Le suivi

 

  1. Le Savoir-Faire et le Savoir-Être
  • Le savoir-être professionnel ou le savoir-faire relationnel
    • Mes compétences professionnelles
    • Les savoir-être attendus
    • 20 comportements à retenir
    • Trouver le juste comportement, en entreprise, face aux clients, face à ses collègues, ses subordonnés, sa hiérarchie…

 

  1. Être proactif, essentiel dans le service à la clientèle touristique

 

  1. Personnaliser notre service à la clientèle
  • Comment personnaliser notre service selon le client
  • À l’aide d’exemples concrets, les participants seront invités à participer
  1. Vendre des services complémentaires
  • Du point de vue de l’organisation (administratif), pourquoi devons-nous vendre plus?
  • Proposer des services complémentaires n’est pas uniquement de la vente, c’est aussi du Service à la clientèle
  • Comment bien vendre des produits complémentaires
  1. La gestion des plaintes

 

  1. Les tendances en matière de service à la clientèle touristique

 

12 : Bloc pratique — Ce bloc comprend des ateliers en groupe de 3 à 5 personnes avec simulation de situations courantes en service à la clientèle touristique. Les participants devront présenter au reste du groupe la situation prédéterminée par le formateur et expliquer comment ils appliquent les notions vues en première partie de formation. Les autres membres du groupe sont invités à commenter et à évaluer les performances des autres groupes.

 

Cette formation pourra être adaptée selon vos besoins et objectifs spécifiques.

 
 
 Ils ont suivi cette formation: 
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