service à la clientèle touristique Expérience client - formation

Expérience client – LE SERVICE À LA CLIENTÈLE TOURISTIQUE 101

2 heures – Niveau débutant et intermédiaire

 

Présentation

Notre conférence, le service à la clientèle touristique 101 est tout désigné comme étant un incontournable pour les entreprises touristiques! Servez-vous de cette conférence pour former vos nouveaux employés de contact aux normes de services à la clientèle touristique et aussi comme « rappel » aux employés plus anciens dans l’organisation. Courte en temps et très peu coûteuse, inscrivez tous vos employés de contact à cette conférence.

Objectif du cours :

  •  Connaître et reconnaitre les différents types de clients
  • En lien avec le type de client, reconnaitre ses besoins et appliquer la bonne technique de service à la clientèle (la personnalisation du service)
  • Savoir questionner les clients pour mieux répondre à leurs besoins
  • Appliquer des règles de base en service à la clientèle touristique
  • Développer sa proactivité auprès de la clientèle
  • Être en mesure d’ajouter le facteur WOW à ses interventions en matière de service à la clientèle
  • Être en mesure de comprendre et de gérer des plaintes provenant de la clientèle.

 

Contenu proposé :

Contenu proposé :
1. Introduction au service à la clientèle touristique

2. Les types de clientèles

3. Savoir reconnaitre les besoins de la clientèle et s’adapter

Comment les reconnaitre?
Des exemples

4. Les besoins du touriste
• Le besoin de se divertir
• Le besoin d’apprendre
• Le besoin de vivre une expérience

5. Le Service à la clientèle, qu’est-ce que c’est?
• Le premier appel et les communications écrites
• La signalisation touristique, l’affaire de tous
• L’accueil
• Les lieux
• L’expérience
• Le facteur Wow
• Être proactif, essentiel dans le service à la clientèle touristique
• Le suivi

6. Personnaliser notre service à la clientèle
• Comment personnaliser notre service selon le client devant nous
Avant – Pendant – Après la visite
• À l’aide d’exemples concrets, les participants seront invités à participer

7. Vendre des services complémentaires
• Du point de vue de l’organisation (administratif), pourquoi devons-nous vendre plus?
• Proposer des services complémentaires n’est pas uniquement de la vente, c’est aussi du Service à la clientèle
• Comment bien vendre des produits complémentaires

8. La gestion des plaintes

9. Les tendances en matière de service à la clientèle touristique

 
À cette conférence de 2 heures peut s’attacher un bloc complémentaire de 1h30. Ce bloc comprend des ateliers en groupe de 3-4 personnes avec simulation de situations courantes en service à la clientèle touristique. Les participants doivent essayer de présenter au reste du groupe la situation prédéterminée par le formateur et comment ils appliquent les notions vues en première partie de formation. Les autres membres du groupes sont invité à commenter et à évaluer les performances des autres groupes. 
 
 
 Ils ont suivi cette formation: 
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