//Les bases de la création et du développement des produits touristiques

Les bases de la création et du développement des produits touristiques

Me voici de retour avec un sujet qui suscite beaucoup d’intérêt cette année, le développement des produits et de services touristiques. Avec tous les appels de projets provenant des différents paliers de gouvernement dans l’industrie touristique ces derniers temps, quoi de mieux que l’explication des bases de la création et du développement des produits et services touristiques?

On se demande toujours si c’est le temps d’investir dans notre programmation, dans notre offre, de suivre les tendances, etc.! Cet article vous aidera sans doute à comprendre comment faire du développement de produits touristiques (DPT) et dans quel contexte on peut l’envisager.

D’abord, avis à ceux qui ont des attentes très spécifiques envers mon texte, je dois vous aviser que celui-ci n’est aucunement un manuel d’instruction où l’on retrouve des réponses à toutes nos questions. Comme toujours, mes textes ne sont qu’une introduction et permettent à ceux qui s’y intéressent d’avoir une base pour entreprendre une réflexion sur le sujet.

 

Les attentes de votre clientèle évoluent

En 2018, les visiteurs sont des consommateurs de plus en plus exigeants. Ils veulent du haut de gamme ou de la rusticité dans sa plus belle expression, de la qualité selon l’expérience attendue, vivre quelque chose d’unique et ils exigent un service à la clientèle hors pair! De plus en plus simple pour eux, mais de plus en plus compliqué pour les gestionnaires d’entreprises, les créateurs de produits touristiques et les marketeurs qui doivent mettent ces produits en marché.

À travers toutes les dernières technologies mises à disposition des voyageurs, une autre des attentes de la clientèle est de se réapproprier le contact humain… Vous savez, ce contact entre deux personnes, celui qu’on a perdu à travers notre quotidien, notre rythme de vie trop réglé, nos téléphones intelligents, nos moyens de communication de plus en plus sophistiqués et nos nouvelles mentalités qui sont en train de s’installer. Comme on a de la difficulté à le retrouver dans notre vie quotidienne, on utilise dorénavant le tourisme pour reprendre contact avec les autres, mais aussi le plus important, reprendre contact avec nous-mêmes.

 

Les besoins changent

Les besoins des touristes évoluent au même rythme que leurs attentes. Fini le temps où l’on veut expérimenter la misère pour vivre une expérience authentique. Même qu’au contraire, le confort et le bien-être physique et mental sont dorénavant synonymes d’authenticité envers soi-même! Le corps et l’esprit font partie intégrante des besoins à reconnaître et à combler lors de nos escapades touristiques.

Les raisons de voyager aussi évoluent. On voyage pour le travail, pour aller voir de la famille, pour décompresser d’une semaine ou d’une année trop chargée, on a besoin de faire le vide, on a besoin de s’étourdir, on a besoin de s’éclater, on veut se complaire à travers une nouvelle culture, on a besoin d’émotions fortes, de changement, de calme… je pourrais continuer comme ça sur plusieurs pages. Comme le tourisme est dorénavant accessible pour la majorité de la population, il y a autant de raisons de voyager qu’il y a de voyageurs. La durée des séjours aussi est importante et définit en quelque sorte les besoins et les attentes du visiteur. Plus la durée du séjour est courte, plus le visiteur a des attentes élevées envers votre établissement. Il ne veut pas se tromper, car il n’a pas la chance de se reprendre quelques jours plus tard ou sur l’ensemble d’une expérience d’un séjour plus long!

À travers chacune de vos attractions, festivals, hôtels, gîtes, etc. le visiteur a des besoins et des attentes bien spécifiques et différents envers chacun de vous. Le fondement même du DPT est de satisfaire vos clients. Il faut aller au-delà de leurs attentes, car c’est ce qu’ils espèrent de vous! Pour ce faire, on doit se poser quelques questions de base :

  • Qui sont les visiteurs qui vont chez vous?
  • Quelles sont leurs attentes envers vous?
  • Que veulent les visiteurs de votre région?
  • Comment veulent-ils vivre leurs expériences?
  • Ils voyagent comment et avec qui?
  • Quels sont leurs budgets?

Bon, je crois que vous avez compris l’importance de connaître sa clientèle actuelle et de connaître celle que l’on désire attirer. Pour attirer une nouvelle clientèle, sachez qu’il est primordial que votre clientèle actuelle soit satisfaite. Sinon, c’est pour cette clientèle que vous devez faire du DPT. Une clientèle à la fois vous aidera à stabiliser vos revenus et à rentabiliser vos investissements à la suite du DPT.

 

Pour quelles raisons fait-on du DPT?

Pourquoi se contenter du minimum quand l’on peut offrir plus et mieux pour réaliser son plein potentiel? La France se rend compte actuellement qu’elle s’est un peu laissé « surfer » sur la vague de son statut de « pays le plus visiter au monde ». Elle se rend compte qu’il est temps de changer, d’améliorer, d’ajuster, d’adapter son offre aux visiteurs et aux tendances en matière de tourisme. Ce qui fonctionnait hier n’est jamais garant du succès de demain!

Pour ne pas se retrouver sur de trop gros chantiers, il est important de s’imposer une réflexion annuelle sur le DPT de votre établissement. Ce doit être une constante évolution, faisant partie intégrante de la gestion de votre établissement.

Au Québec, nous sommes chanceux d’avoir des leaders touristiques pour nous motiver, nous appuyer, nous donner des idées, nous enseigner, nous tenir informés et nous montrer le chemin. Des organisations comme l’Alliance de l’Industrie Touristique, la SATQ et FEQ, TourismExpress, le ministère du Tourisme du Québec, etc. On assiste depuis quelques années à un véritable changement au sein de notre industrie grâce à toutes ces organisations qui se mettent ensemble pour développer l’industrie, pour développer vos entreprises!

Voici les objectifs du DPT

  • Compléter l’offre de notre produit actuel
  • Développer notre produit pour qu’il soit plus durable et responsable
  • Apporter de bonnes expériences aux visiteurs
  • Apporter un nouvel apport économique à notre établissement
  • Attirer des clientèles différentes
  • Combler notre clientèle actuelle
  • Contrer la saisonnalité
    • Les festivals et événements sont d’ailleurs un bon élément pour contrer la saisonnalité
  • Suivre les tendances
  • Pour ne pas stagner et commencer le déclin (voir graphique 1)
  • Etc.

 

Graphique 1 : Le cycle de vie d’un produit ou d’un service

L’idée ici est de faire du DPT dans le but de repousser le plus longtemps possible la phase de déclin pour l’organisation et de lui permettre de demeurer dans sa phase de maturité ou de revenir dans sa phase de croissance. Ce processus entre généralement en interaction avec plusieurs autres objectifs de développement.

 

Les premières questions à se poser avant d’entreprendre un tel chantier :

  • Où suis-je dans le portrait de l’industrie touristique et où suis-je par rapport à mes concurrents?
  • Où aimerais-je me trouver en ce moment et dans 5 ans? Comment dois-je faire pour y arriver?
  • Comment dois-je faire pour y rester?

 

Maintenant, qui peut m’aider dans ce processus de DPT?

  • Agences spécialisées, telles que Développement Touristique AMR (il fallait bien que je me « plug » quelque part)
  • La MRC
  • Votre municipalité
  • Votre ATR

Maintenant que vous vous êtes posé les bonnes questions et que vous avez demandé du soutien, quels sont les principes de base du DPT pour m’assurer que mon projet soit fructueux?

  • Il faut au départ avoir une contribution économique significative de l’entreprise (investissement).
  • Il faut impliquer toutes les ressources de l’organisation dans tout le processus (la population locale si c’est un projet public). Les gens sur le terrain sont les mieux placés pour savoir ce que veulent les visiteurs et de plus, ils peuvent être très créatifs et innovateurs.
  • Il faut être authentique.
  • Il faut avoir le soutien de la communauté locale.
  • Il faut avoir le respect des environnements naturels et socioculturels.
  • Il faut se différencier des concurrents (régionaux, nationaux et internationaux).

 

Choisir quoi et comment le développer

On ne fait pas du DPT simplement parce que les autres le font ou parce qu’on vous a dit de le faire. On ne développement pas non-plus n’importe quoi, au hasard ou simplement parce que vous croyez que c’est ce que vous devez faire. Ça prend un minimum de réflexion et de stratégie. Encore une fois, posez-vous les bonnes questions :

  • À quoi s’attendent les visiteurs en venant chez moi?
  • Quelle expérience vivent-ils et celle-ci est-elle en lien direct avec leurs besoins et leurs attentes?
  • Et suis-je en mesure de créer des souvenirs positifs de cette expérience?
  • Puis-je améliorer cette expérience pour mieux répondre à leurs besoins et leurs attentes?

 

Le DPT peut aussi être une catastrophe si vous créez une expérience à laquelle vos clients ne s’attendent pas et/ou qui va à l’encontre des raisons pour lesquelles ils vous ont choisi. En effet, les visiteurs évaluent leur degré de satisfaction ou leur expérience en fonction des attentes qu’ils avaient avant leur arrivée. Ils vous choisissent, car ils ont envie de vivre ce que vous offrez (ou prétendez offrir). Si vous êtes capable de combler ces attentes, c’est parfait, si vous allez au-delà, c’est excellent… mais s’ils vivent une expérience dont ils ne s’attendaient pas, cela aura l’effet contraire que celui escompter. Par exemple, imaginez des visiteurs qui désirent aller passer un weekend dans un « shack » au fond du bois pour vivre une expérience de simplicité et de nature totale. Depuis plusieurs années, votre clientèle recherche cette authenticité et cette simplicité en se rendant chez vous. Après votre développement et votre investissement, ces visiteurs se retrouvent dans un chalet proposant une salle de bain complète, des meubles Ikéa ultras confortables, de la literie de chez Simons, une télé 60 pouces et l’internet haute vitesse WiFi. Vous aurez investi certes dans le développement de votre offre, mais la clientèle qui vous choisit ne recherche pas ce genre de produit… vous aurez alors échoué. Mais au contraire, si vous investissez dans une activité d’initiation au trappage ou à la cueillette de plantes comestibles, je crois que vous aurez visé un peu plus juste.

 

Quelles sont les étapes du DPT?

Maintenant que vous vous êtes posé les bonnes questions, que vous avez impliqué toutes les ressources de l’organisation, que vous savez POURQUOI vous voulez investir en DPT et que vous avez une bonne idée du produit que vous désirez développer, voici les étapes à réaliser pour s’assurer que votre projet évolue positivement.

 

1. Étude de marché

L’étude de marché permet d’identifier les types de produits à développer selon les ressources et les attributs de l’entreprise ou du territoire. Si vous réussissez à trouver un produit que vos concurrents auraient du mal à offrir, vous serez doublement gagnants! D’autre part, l’étude de marché permet de comprendre le profil, les caractéristiques et les tendances du marché dans lequel votre établissement se développe.

Les étapes d’une étude de marché

  • Déterminer les objectifs de l’étude (les questions auxquelles doit répondre l’étude).
  • Réalisation de portraits touristiques en lien avec votre produit (régional, municipal, sectoriel, etc.) ou des inventaires.
  • Identification de votre clientèle actuelle et/ou celle à développer.
  • Identification des tendances.
  • Identification et étude de la concurrence.
  • Extraction des forces et faiblesse/opportunités et les menaces.
  • Identification des partenaires envisageables.

Le PT que vous désirez développer doit pouvoir renforcer votre attractivité touristique ou celle de votre région ou attirer une nouvelle clientèle. Il doit être le reflet des dernières tendances et être différent de vos concurrents (créatif, innovant) ou du moins aller compléter une expérience déjà existante.

Suite à l’étude de marché, vous pouvez élaborer un plan de développement. Quelles sont les opportunités identifiées et puis-je les transformer en un produit cohérent à la fois pour mon établissement et pour ma clientèle? Est-ce que j’ai besoin d’un produit vedette dans mon établissement ou d’un produit d’appel pour ma région? Ai-je besoin d’un produit secondaire pour venir soutenir ou diversifier mon offre déjà existante? À quoi servira ce développement? Est-ce qu’il a pour objectif d’attirer de nouvelles clientèles, de produire de la rétention de visiteurs ou simplement pour éviter que mon établissement ou mon territoire stagne et décline?

Si la destination où vous désirez développer votre produit n’a pas de grandes opportunités de développement touristique (région éloignée ou très peu touristique par exemple), vous devrez créer un produit d’appel, ce qui demande beaucoup d’énergie, de ressources, de stratégies et de financement. Vous pouvez également développer, avec des partenaires soigneusement sélectionnés, plusieurs petits produits qui, une fois combinés, pourront créer une expérience distinctive. Faire du DPT en partenariat s’avère généralement très avantageux dans plusieurs situations.

Il ne faut jamais oublier qu’un établissement touristique fleurira s’il dispose des bons produits au bon moment et que ceux-ci attirent des clientèles payantes.

 

2. L’étude de faisabilité

C’est ici que nous pouvons vérifier si notre projet est viable, au point de vue technique, mais surtout au point de vue financier. Il faut déterminer les étapes de réalisation du projet et vérifier soigneusement le matériel et les coûts reliés à chacune de ces étapes. L’étude de faisabilité doit être entreprise très méthodiquement, car c’est elle qui va déterminer le coût de l’ensemble de votre projet et qui vous servira, à l’aide de votre plan d’affaires et de votre étude marché, à aller chercher du financement au besoin. Par exemple, si vous désirez développer un parc pour enfant et un air de pique-nique pour votre boutique touristique, vous devrez aller valider les coûts d’ingénierie si nécessaire, d’arpentage au besoin, d’achat de matériel, d’installation, d’entretien, de ressources humaines, etc. Si votre projet demande l’achat d’une propriété, vous devez évaluer les coûts d’acquisition, d’inspection, de travaux de mise aux normes, de travaux généraux, de notaire, etc.

Cette étude vous permettra de voir si votre projet est réalisable techniquement. Le succès du DPT ne repose pas que sur soi et c’est la raison pour laquelle il est primordial de bien faire ses devoirs avant d’entreprendre une telle démarche. Il faut toujours intégrer le développement de produit touristique dans une démarche globale de développement touristique. Le tourisme, ça se planifie! Voici quelques points sur lesquels vous n’avez que peu ou pas de contrôle et qui sont directement liés au succès de votre DPT :

  • L’accès au site.
  • Disponibilité et le recrutement du personnel (problème majeur en ce moment dans plusieurs domaines liés au tourisme).
  • La disponibilité des ressources.
  • L’obtention des différents permis.
  • La façon dont les établissements touristiques concurrents pourraient réagir face à votre DPT.
  • La façon dont la population locale réagira face à votre nouveau produit (à ne pas négliger).
  • Les Lois et Règlements municipaux, provinciaux et nationaux.
  • La protection de l’environnement.
  • Etc.

 

3. Le plan d’affaires

Autant pour améliorer une offre déjà existante que pour la création entière d’un nouveau produit, le plan d’affaires et un INCONTOURNABLE! Il vous permettra d’une part de bien réfléchir à votre projet et servira de document pour appuyer vos demandes d’aide financière. Il doit avoir des projections sur 3 ou 5 ans, dépendamment de l’ampleur de votre projet. Comme le but de mon texte n’est pas la réalisation d’un plan d’affaires, je n’irai pas plus loin dans la description de cette étape.

 

4. Réalisation du projet

Comme chaque projet est unique, je ne m’attarderai pas non plus à cette étape qui est très différente pour chaque projet. Petit conseil : entourez-vous de personnes clés tout au long du processus et prenez votre temps!

 

5. Marketing de lancement

Nous avons beau avoir les meilleures idées du monde et des produits touristiques originaux et innovateurs, rien ne peut nous garantir la réussite de notre démarche. Nous l’avons vu, plusieurs éléments peuvent venir interférer et compromettre nos efforts. Heureusement, il y a certains éléments que nous pouvons prévoir et contrôler et qui auront un effet direct sur la réussite ou l’échec de notre projet. Le marketing de départ est l’un de ces éléments et est malheureusement trop souvent banalisé par manque de fonds ou par manque de connaissances.

Après avoir mis autant d’effort sur la planification et la réalisation, il serait très dommage que tout s’effondre à l’étape de mise en marché. Cette étape est l’une des plus importantes et des plus décisives dans la réussite de votre DPT. Cela dit, lorsque nous faisons du DPT, il faut savoir mettre en marché le fruit de nos efforts et faire le maximum pour que notre clientèle cible soit attirée! Dans ce contexte, faire affaire avec une agence spécialisée ne sera assurément pas un luxe et doit être prévu dès le départ dans votre budget.

 

En terminant, une autre clé en DPT repose sur un « Champion », un Idéateur, un Passionné qui saura tenir le projet, rallier les bonnes personnes et propulser le produit vers le succès. On me dit souvent que nous, créateurs de PT, nous créons des rêves! J’aime assez l’idée, mais on doit avouer que contrairement aux rêves, nos produits sont bien réels et qu’ils sont le fruit de beaucoup de travail!

 

Source pour cet article : Manuel sur le développement de produits touristiques, une publication de la Commission Européenne du Tourisme et de l’Organisation Mondiale du Tourisme, 2014

 

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By | 2018-03-19T18:23:44+00:00 mars 19th, 2018|Uncategorized|0 Comments

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