//L’autoévaluation de sa PME touristique : une marche à suivre obligatoire pour subsister

L’autoévaluation de sa PME touristique : une marche à suivre obligatoire pour subsister

On m’approche souvent pour des conseils de revalorisation d’entreprises touristiques, d’amélioration des services clients ou même pour produire un miracle pour une entreprise dont le chiffre d’affaires est la baisse depuis les 5 dernières années.

Quand je pose LA question suivante à mes clients : « Selon vous, quel est le problème de votre entreprise? », on me répond toujours la même chose :

« La météo n’a pas été de notre côté cette année, le contexte économique est mauvais, la concurrence est trop forte, on a été malchanceux », etc.

Quand j’obtiens (presque toujours) ce genre de réponse, j’ai juste envie de brasser mes clients et de leur crier « RÉVEILLER-VOUS »! Oui, la météo a un impact réel sur nos entreprises et malheureusement, on ne peut rien y faire … à part adapter notre produit! Et il reste tellement d’autres variables que nous contrôlons et qui ont un impact sur nos entreprises. Travaillons ce que nous pouvons contrôler!

Le but de ce billet est de vous aider à faire une autoévaluation des besoins réels de votre entreprise. C’est-à-dire d’entrer dans un processus de réflexion qui vous permettra de trouver des solutions gagnantes aux problèmes que vous rencontrez et qui à la longue pourrait mettre en jeu l’existence même de votre entreprise.

Mais d’abord, fini la faute des autres! Cette fois-ci, tournez-vous et regardez-vous dans le miroir! Il est temps de prendre les rênes du développement de votre entreprise!

J’ai décidé de vous exposer les uns après les autres les différents éléments de gestion que vous devrez explorer pour parvenir à une réflexion globale. Ainsi vous pourrez favoriser l’accomplissement de vos objectifs en matière de développement. Cependant, cet article est très loin d’être une recette miracle et sachez qu’il existe autant d’avenues possibles qu’il existe d’entreprises. De plus, je n’aborderai que 6 éléments sur une multitude d’autres. Cet article s’adresse avant tout à des PME touristiques qui désirent mettre le développement continu de l’avant.

CLIENTÈLE

L’étude de ses clientèles est l’élément le plus important lorsqu’on entame le processus d’évaluation de son entreprise. Oui, on le dit et on le redit! Malheureusement, vous êtes encore plusieurs à ne PAS connaître votre clientèle ou à ne pas la développer! Sachez également que votre clientèle évolue et change selon les années et c’est votre rôle que de vous adapter à leur évolution.

Votre entreprise se doit de bien connaître ses clients et de connaître leurs besoins et leur degré de satisfaction envers vous. Les écouter, c’est la première étape vers l’amélioration de vos produits et services. Il faut savoir reconnaître leurs besoins, leurs attentes et leurs intérêts, mais aussi connaître et respecter leurs limites.

Les touristes ne sont pas des clients « ordinaires ». En se rendant chez vous, les visiteurs s’attendent à combler bien plus que leurs besoins primaires! En effet, ils s’attendent à « vivre une expérience », à « se «divertir » et à « apprendre ». Lorsqu’un produit ou un service touristique réussit à combler au moins deux de ces besoins secondaires, on peut considérer que vous avez réussi à combler les besoins touristiques de votre clientèle. Malgré cette étape cruciale et déterminante dans votre processus de réflexion, à elle seule l’étude des clientèles n’est pas suffisante pour faire grimper votre chiffre d’affaires!

Lorsque vous aurez en main toutes les données sur votre clientèle, regardez s’il est possible de l’attirer davantage en adaptant vos produits et services aux besoins précis de cette clientèle. Lorsque ce sera fait, regarder s’il est possible d’attirer une nouvelle clientèle avec les produits que vous offrez!

CONCURRENCE

Il est toujours très sain et productif pour une entreprise d’étudier ses concurrents. Je déteste utiliser ce terme de « concurrents », car en tourisme, il n’existe pas de concurrence à proprement parler! Je préfère parler de partenaire, car il est toujours positif de s’identifier et de collaborer avec les autres entreprises touristiques de notre région, de notre province ou de notre pays.

D’ailleurs, l’étude de la concurrence peut s’étendre (et DOIT s’étendre) à l’échelle internationale. Les bonnes idées des pays voisins peuvent être de très bonnes idées à transposer ici, chez nous! C’est d’ailleurs la meilleure façon (combinée à une veille médias) de rester concurrentiel et d’être en mesure de toujours être à la fine pointe des dernières tendances.

L’étude de la concurrence vous permettra de constater si votre entreprise est à la hauteur de ce qu’il est offert ailleurs et permettra de vous positionner dans ce qu’on appelle la « norme » de l’industrie. Vous pourrez également constater s’il est possible d’attirer une clientèle différente de la vôtre, car un concurrent y est parvenu.

Cette étude vous permettra également de voir ce qui a bien fonctionné ou moins bien fonctionné chez votre concurrence. Cela vous évitera assurément d’investir du temps et de l‘argent dans un projet moins populaire auprès des visiteurs.

SERVICE À LA CLIENTÈLE

Le service à la clientèle, c’est d’établir une relation avec le client, avoir le souci du détail et aller au-delà de l’obligation du simple travail à accomplir. On le retrouve dans le premier appel et les communications écrites, la signalisation et l’affichage touristique, l’accueil, les lieux physiques (design, propreté, cohérence de l’aménagement, etc.), l’expérience et le suivi post-visite. On le retrouve partout!

Bien entendu, le service à la clientèle pourrait faire l’objet d’un article complet à lui seul, car au-delà du produit que vous désirez vendre, c’est dans l’emballage que vous devrez être le plus convaincant! S’il y a un élément qui n’est pas à négliger, c’est bien celui-là! Vous devez être PARFAIT!

S’autoévaluer en matière de service à la clientèle peut être délicat, car c’est de s’évaluer soi-même. Je vous suggère fortement de sonder vos clients sur le sujet et/ou d’engager une firme qui pourra en faire l’évaluation pour vous (client mystère par exemple).

Quand on sait qu’en tourisme l’accueil et le service à la clientèle sont plus importants que le produit lui-même, on se doit de faire tout en notre pouvoir pour être « sur la coche » comme le dirait si bien la jeune génération! L’expérience (tant recherché en tourisme) va au-delà du produit consommé, c’est la façon dont il est livré, l’hospitalité reçue de la part de l’hôte, la gentillesse du personnel, la capacité de l’entreprise à combler les besoins de ses clients et à les faire sentir bien! On veut du WOW!!!

Propreté, hospitalité, gestion de l’attente, communications avec le client, design, aménagement du territoire, sécurité, confort, service, gentillesse, Wi-Fi, capacité du personnel à anticiper les besoins des clients, etc. Tous ces éléments ne sont qu’une infime partie des choses à évaluer en termes de service à la clientèle et on ne peut rien négliger! Si vous ne voyez pas l’importance et l’impact que peut avoir le service à la clientèle sur votre entreprise touristique, c’est que vous n’êtes pas dans le bon domaine!

PRODUITS ET SERVICES

L’évaluation des produits et services touristiques est l’étape la plus difficile à réaliser de l’intérieur. Comme il est le cœur et la raison d’être de l’entreprise, je serais tenté de vous convaincre qu’il est préférable de donner cette partie à des professionnels, mais le but de ce billet est d’être en mesure de s’autoévaluer. Je vais donc essayer de vous donner un chemin à suivre … et non une recette miracle à respecter à la lettre.

Le développement des produits et services de notre entreprise doit se faire en une réflexion globale. Il devrait se faire de façon régulière (hebdomadairement ou mensuellement) et devrait être aussi important que les communications et promotions de votre entreprise.

Pour se garder en santé, une entreprise touristique devrait au minimum mettre autant d’effort à développer ses produits et services annuellement qu’à les promouvoir. J’appelle ça « faire de l’entretien »! Elle devrait également investir ponctuellement en amélioration, diversification et bonification de son offre. Rien ne sert de mettre autant d’argent à promouvoir quelque chose qui ne sera pas à la hauteur des attentes des visiteurs, n’est-ce pas? Le succès repose sur l’équilibre!

Lorsque je travaille des dossiers de renouvellement et d’amélioration de produits et services touristiques, il arrive que je suggère d’instaurer un modèle « d’expositions temporaires ». Je fais ici un parallèle avec les institutions muséales qui, chaque année, se renouvellent en proposant à leur clientèle de la nouveauté. Chaque année, l’équipe du musée se démène pour offrir de nouvelles expositions à durée déterminée et ainsi surprendre sa clientèle. Ce modèle appliqué à l’entreprise touristique facilite la fidélisation de ses clients tout en assurant la pérennité de l’entreprise. Il suffit d’être créatif et toutes les idées peuvent être bonnes! Ce modèle permet également d’attirer de nouvelles clientèles selon les thématiques abordées par le produit temporaire. Ce peut être une fête, un parcours spécial à l’Halloween, une visite spéciale des coulisses de l’entreprise, une nouvelle formule familiale, un cours de cuisine offert avec les produits de l’entreprise, se faire prêter un manège par un partenaire, etc. Le but est de surprendre votre clientèle et de leur donner une raison de revenir vous voir régulièrement!

Les tendances en matière d’intégration de nouvelles technologies sont également à tenir en compte dans le développement de nos produits et services. D’ailleurs, cessons de parler de « nouvelles » technologies, car elles ne sont plus nouvelles du tout! Dans la courbe du consommateur, les « nouvelles technologies » sont plutôt plus situées dans « la majorité » que dans « l’innovateur ». Il n’est plus vrai de croire que l’intégration de technologies au service de l’accueil et/ou au service du produit en lui-même est coûteuse. Je vous assure qu’il est possible de faire le saut technologique pour un prix tout à fait raisonnable. Et cela peut être amortir sur quelques années s’il le faut. Il suffit d’y aller par étape et de respecter son budget!

Ce n’est pas tout d’avoir une bonne idée, lorsqu’on décide de modifier ou d’ajouter un nouveau produit ou service, on doit suivre les mêmes étapes qu’un plan d’affaires pour la création d’une nouvelle entreprise.

En développement de produits et services, il existe autant de façon de procéder et d’idées à développer qu’il existe d’entreprise. Chaque développement comporte son lot de variables à considérer et il serait difficile pour moi aujourd’hui de vous donner une recette miracle et un processus d’étape numéroté pour y parvenir.

INNOVATION

On n’a pas besoin d’être une grande entreprise pour innover! Et on s’entend partout pour dire qu’une entreprise qui n’innove pas est une entreprise morte! Une entreprise qui innove se procure des avantages très compétitifs, à condition que les innovations mises en place répondent aux besoins de leur clientèle!

La clé de l’innovation est simple … c’est d’être créatif et de laisser place à l’imagination! Tout est possible si on s’applique à bien faire les choses. Une idée grandiose peut être totalement réalisable si on est capable de l’appliquer à une échelle réaliste pour notre entreprise.

Il existe une multitude de façons d’innover. Vous pouvez innover seul ou en groupe! OUI, en groupe! En tourisme, la force d’une destination est le réseau des entreprises touristiques qui la constitue. Un proverbe bien connu dit que « deux têtes valent mieux qu’une » … imaginez maintenant plusieurs têtes mises au profit d’une même quête (qui pourrait être d’augmenter le nombre de visiteurs dans la région).

Plusieurs façons de favoriser l’innovation et la créativité au sein des entreprises existent, mais je ne vous exposerai pas ici l’inventaire des méthodes puisque cet article n’est qu’un survol pour vous démontrer l’importance de développer vos entreprises de façon continue.

FORMATION

On dit qu’investir en formation, c’est investir dans le succès! Je suis entièrement d’accord avec cette affirmation! L’industrie touristique est particulière, car bon nombre des dirigeants de ces entreprises au Québec n’ont aucune formation en lien avec le type d’entreprises qu’ils dirigent. Il y a beaucoup d’autodidactes dans l’industrie qui se doivent à la fois de diriger le marketing, les communications, les ressources humaines, le développement des produits, la comptabilité, le développement web, etc. Ils sont à eux seuls tous les spécialistes de l’entreprise!

Des formations de qualité et adaptées à la réalité de l’industrie touristique permettent aux entreprises de mieux cerner les défis à relever pour chaque département et à mieux comprendre leurs enjeux. De plus, une formation adéquate permet aux entreprises d’être en meilleure santé financière puisqu’elles se trouvent en meilleure posture pour être gérées efficacement. Il y a moins de « essais et erreurs » et plus d’efficience dans les décisions et placements effectués.

Conclusion

En conclusion, malgré la complexité que peut représenter le développement de nos entreprises touristiques, j’espère avoir été en mesure de vous donner l’envie d’aller de l’avant dans ce processus à l’intérieur de chacune de vos entreprises.

En plus de pouvoir ajouter plusieurs autres points à cet article (gestion des budgets, marketing, communication, site web, etc.), j’aurais pu développer pour écrire un chapitre entier sur chacun des points exposés. Il demeure à vous de voir quelle place occupe le développement dans votre entreprise et de mettre sur pied ou non ce processus de réflexion qui vous mènera certainement vers de nouveaux horizons.

By |2015-08-05T17:53:19+00:00août 5th, 2015|Non classifié(e)|0 Comments

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